Müşteri "bu ürünlerin yarısını iade edeceğim" dedi. Kasiyer ne yapacağını bilmiyor. Stoku nasıl güncelleyecek? Veresiyeyi nasıl düzeltecek? Makbuzu var mı? Bu karmaşa her toptancıda yaşanıyor ve çoğunlukla ya stok hatası ya muhasebe hatası ya da müşteri memnuniyetsizliğiyle sonuçlanıyor.
İade yönetimi karmaşık görünür ama sistematik bir prosedür kurulduğunda son derece yönetilebilir hale gelir. Bu rehberde iade prosedürünü adım adım ele alıyoruz.
İade Yönetiminin 4 Boyutu
İade işlemi dört boyutu eş zamanlı etkiler. Birini atlarsanız sistem tutarsızlaşır:
- Fiziksel boyut: Ürün stoğa geri giriyor mu? Nereye giriyor?
- Finansal boyut: Müşteri veresiyesi veya nakiti nasıl düzeltiliyor?
- Yasal boyut: İade faturası kesildi mi? Vergi kaydı doğru mu?
- Operasyonel boyut: İade kaydı sisteme girildi mi? Sonraki satışları etkiliyor mu?
İade Politikası: Önce Kuralları Belirleyin
İade alırken neyin kabul edilip neyin reddedileceği önceden netleştirilmeli. Belirsizlik hem müşteri hem çalışan için sorun yaratır.
Belirlemeniz Gereken Kurallar
Süre limiti: Satıştan kaç gün sonrasına kadar iade kabul edilir?
- Önerilen: 15-30 gün
- Hasar/ayıp için: Teslimat günü kabul
Koşul: Ürün ne durumda olmalı?
- Kullanılmamış ve orijinal paketinde
- Etiketi koparılmamış
- Hasar verilmemiş
Belge zorunluluğu: Fatura veya irsaliye kopyanın ibrazı şart mı?
- Büyük tutarlar için kesinlikle şart
- Küçük tutarlar için kasiyer inisiyatifi
Değişim seçeneği: Para iadesi mi, değişim mi?
- Her ikisi de kabul edilebilir
- Müşteri tercihine bırakılabilir
Bu kuralları yazıya dökün, kasiyere öğretin, giriş kapısına küçük bir levha asın.
Adım Adım İade Prosedürü
Adım 1: İade Talebi Kabulü
Müşteri iade için geldiğinde:
- Nazik karşılayın — müşteri ilişkisi en başta geliyor
- Fatura veya irsaliye isteyin
- Orijinal satışı sistemde bulun
- İade politikasını kontrol edin (süre, koşul)
Ürün kontrolü:
- Sayın: "5 adet X ürün" deniyorsa 5 adet var mı?
- Hasar kontrolü: Ürünlerde teslimat öncesi hasar var mıydı?
- Orijinallik kontrolü: Etiket, ambalaj yerinde mi?
Adım 2: İade Nedenini Kaydedin
İade nedeni sistemde kayıt altına alınmalı. Neden önemli?
- Bir ürünün sürekli iadesi kalite sorunu işaret eder
- Müşteri bazlı iade oranı değerlendirme için veri oluşturur
- Tedarikçi şikayetlerinde kanıt olur
İade nedeni kategorileri:
- Müşteri hatası (yanlış ürün sipariş etmiş)
- Satış hatası (yanlış ürün gönderilmiş)
- Ürün kusuru/hasarı
- Renk/beden uyuşmazlığı
- Fazla sipariş / talep değişimi
Adım 3: Stok Güncellemesi
Sağlam ürünler (satılabilir durumdaysa): Stok miktarına geri ekleyin. Aynı raf konumuna giriş yapın.
Kusurlu veya hasarlı ürünler: "Hasarlı stok" veya "2. kalite" olarak ayrı kategoriye kaydedin. Bu ürünler normal satış fiyatından satılamaz. İndirimli satış, tedarikçi iadesi veya fire olarak işlenebilir.
Dikkat: Hasarlı ürünü sağlam stoğa geri eklemeyin. Sonraki müşteriye sorun yaratır.
Adım 4: Finansal Düzeltme
İade işleminin finansal boyutu, ödeme türüne göre farklılık gösterir:
Veresiye satışın iadesi: Müşterinin bakiyesi iade miktarı kadar düşürülmeli. Yani müşterinin borcu azalır.
Nakit satışın iadesi: Kasadan nakit çıkışı yapılır. Kasa tutarı düşer. Bu çıkış kasaya kayıt edilmeli.
Kısmi iade (çok ürünlü satışın bir kısmı): Sadece iade edilen ürünlerin tutarı düzeltilir. Kalan ürünlerin kaydı değişmez.
Adım 5: İade Belgesi Düzenleme
İade faturası (alış faturası): Ticari ilişkilerde iade faturası kesilmeli. Karşı taraf da kendi muhasebe kaydını yapmalı.
İade makbuzu: Müşteriye iade makbuzu verilmeli. Üzerinde: iade edilen ürünler, miktarlar, tutarlar, tarih.
İmza: Müşteri iade formunu imzalasın. Hem koruma hem belgeleme.
Adım 6: Sisteme Kayıt
İadenin tüm boyutlarını sisteme girdin mi kontrol listesi:
- İade işlemi sisteme girildi
- Stok güncellendi
- Müşteri bakiyesi düzeltildi
- Kasa hareketi kaydedildi (nakit iadelerde)
- İade belgesi basıldı ve imzalatıldı
Değişim Prosedürü
Değişim = iade + yeni satış. İki adımı ayrı işleyin:
- İadeyi kaydedin (stok güncelle, bakiye düzelt)
- Yeni ürünün satışını kaydedin
Neden ayrı işlensin? Çünkü stok ve finansal kayıtlar doğru kalmalı. "Değişim yapıyoruz" deyip sisteme girmemek, ileriki dönemde stok sayımı ve muhasebe tutarsızlığı yaratır.
Sık Karşılaşılan İade Senaryoları
Senaryo 1: Büyük Lot İadesi
Müşteri 200 adet aldı, 80 adedini iade etti.
Prosedür: Orijinal satış faturasını bul. İade için 80 adetlik alım faturası kes. Stok 80 adet arttı. Müşteri bakiyesi iade tutarı kadar azaldı.
Senaryo 2: Çok Eski İade
Müşteri 3 ay önceki alımı iade etmek istiyor. Politika dışı.
Prosedür: Müşteriye politikayı nezaketle hatırlatın. "Satış sonrası 30 günde iade alıyoruz, bu süre geçmiş" deyin. Üst yönetici onayıyla istisna yapılabilir ama sisteme kaydedin.
Senaryo 3: Hasar İddiası
"Ürünler hasarlı geldi" — ama teslimat sırasında imzalanan irsaliyede hasar notu yok.
Prosedür: Önce empatiyle dinleyin. İrsaliyeleri kontrol edin. Hasar teslimat öncesinden mi sonrasından mı? Fotoğraflı kanıt isteyin. Tedarikçiyle konuşun. Çözüm üretin.
İade Oranı: İzlenmesi Gereken Metrik
Ayda kaç ürün iade geliyor? Cironun yüzdesi nedir?
Tekstil toptancılığında ortalama iade oranı %2-5'tir. Bunun üzerindeyse:
- Belirli bir ürün grubu mu çok iade ediliyor? Kalite sorunu olabilir
- Belirli bir müşteri mi çok iade ediyor? Sipariş yönetimi sorunu olabilir
- Teslimat hasarı mı sık oluyor? Paketleme veya nakliye sorunu
Siparix ile İade Yönetimi
Siparix'te iade işlemi sisteme girildiğinde stok otomatik güncellenir, müşteri bakiyesi düzeltilir ve kasa hareketi kaydedilir. İade belgesi anında basılabilir. İade nedeni kategorizasyonu ile raporlama yapılabilir. Hangi ürünlerin en çok iade edildiğini, hangi müşterilerin en yüksek iade oranına sahip olduğunu raporlardan takip edebilirsiniz.