Müşteri İlişkileri ve CRM

Tüm müşterilere aynı kaynak ve ilgiyi vermek verimsizdir. RFM analizi ile segmentasyon yapın: R (Recency) — en son ne zaman aldı?, F (Frequency) — ne sıklıkla alıyor?, M (Monetary) — ne kadar harcıyor? Bu üç faktörü birleştirince müşteri grupları ortaya çıkar: A Müşteri (son 30 günde alım, ayda 3+ sipariş, yüksek hacim) — öncelikli hizmet, özel fiyat, kişisel ilgi. B Müşteri (60 gün içinde, orta sıklık, orta hacim) — büyüme potansiyeli, üst satış fırsatı. C Müşteri (90+ gün, düşük sıklık, düşük hacim) — minimum kaynak, standart hizmet. Siparix müşteri raporları bu segmentasyonu kolaylaştırır.

Kaybolan müşteriyi geç fark etmek çok yaygın bir sorundur. Erken uyarı sinyalleri: sipariş sıklığı düşüyor (normalde haftada 2 alan müşteri 3 haftadır almadı), ortalama sipariş tutarı belirgin şekilde düştü, ödemeler gecikmeli gelmeye başladı, telefon ve WhatsApp mesajlarına yanıt geç veya yok. Siparix'te 'son 60 günde sipariş yok' filtresiyle risk altındaki müşterileri haftalık listeleyin. Bu listedeki her müşteriye kişisel iletişim kurun — 'Sizi özledik, yeni ürünlerimizi görmek ister misiniz?' Geri kazanma başarı oranı yüzde 20-30 bile olsa kazanımdır.

Toptancılıkta sadakat programı perakendedeki gibi puan sistemi olmak zorunda değil. Etkin yöntemler: 1) Hacim indirimi basamakları — aylık 10.000 TL'ye kadar standart fiyat, 10-25.000 TL için yüzde 3 indirim, 25.000 TL+ için yüzde 5 indirim. Bu basamaklar müşterileri daha fazla almaya teşvik eder. 2) Öncelikli stok erişimi — yeni gelen veya stokta sınırlı ürünlere sadık müşteriler önce erişsin. 3) Özel ödeme koşulları — sadık müşteriye 45 gün vade, yeni müşteriye 30 gün. 4) Kişisel iletişim — bayramlarda, yıldönümlerinde kısa mesaj. Küçük jest büyük bağlılık yaratır. Siparix müşteri notu alanına özel gün hatırlatmaları girebilirsiniz.

Araştırmalar iyi çözülen şikâyetin müşteriyi hiç sorun yaşamamış müşteriden daha sadık yaptığını gösterir — buna 'hizmet kurtarma paradoksu' denir. Şikayet yönetimi adımları: 1) Hızlı kabul — şikâyeti aynı gün kabul edin, 'Bakıyorum' deyin. Gecikme öfkeyi artırır. 2) Empati — savunmaya geçmeden önce müşterinin durumunu anlayın. 3) Çözüm odaklı — iade, değişim, sonraki siparişte indirim seçeneklerini sunun. 4) Kayıt — şikâyeti Siparix müşteri notuna veya ayrı bir sisteme kaydedin. Tekrar eden şikâyetler ürün veya tedarikçi sorununu gösterir. 5) Takip — çözümden 1 hafta sonra 'Her şey yolunda mı?' diye sorun.

Yeni müşteri edinimi mevcut müşteriyi büyütmekten 5-7 kat daha maliyetlidir. Mevcut müşteriden daha fazla satmanın yolları: 1) Çapraz satış (cross-sell) — tekstil alan müşteriye aksesuar veya ambalaj malzemesi önerin. 'Bunu alanlar bunu da aldı' mantığı. 2) Üst satış (upsell) — daha yüksek marjlı ürün önerisi. 'Bunu çok alıyorsunuz, premium versiyonunu denediniz mi?' 3) Tamamlayıcı ürün paketi — birlikte sıkça satılan ürünleri paket olarak sunun, paket fiyatıyla. 4) Sezon önü tavsiye — müşterinin tarihsel alım örüntüsüne bakarak sezon öncesi stok tavsiyesi yapın. Siparix satış geçmişi bu tavsiyelerin veri tabanını oluşturur.